Pengertian Hotel Menurut Hermawan: Antara Teori, Realita, dan Tantangan Industri Perhotelan Masa Kini

Pengertian Hotel Menurut Para Ahli – Ketika kita mendengar kata hotel, yang terbayang mungkin adalah bangunan bertingkat dengan resepsionis ramah dan kamar yang nyaman.

Namun apakah makna hotel sebatas itu? Ataukah ada dimensi lain yang lebih dalam, sosial, budaya, bahkan filosofis, dari sebuah hotel?

Di sinilah kita menemukan pentingnya definisi konseptual tentang hotel. Salah satu tokoh pemasaran Indonesia, Hermawan Kartajaya.

Memberikan kontribusi penting dalam mendefinisikan hotel tidak hanya sebagai entitas bisnis, tetapi juga sebagai institusi layanan yang menyentuh sisi emosional dan spiritual manusia.

Artikel ini akan membedah pengertian hotel menurut Hermawan, lalu mengkritisi dan merefleksikannya dalam konteks perkembangan industri perhotelan modern.

Siapa Hermawan Kartajaya?

Sebelum membahas definisinya, penting untuk memahami siapa Hermawan Kartajaya. Ia adalah pakar pemasaran kelas dunia asal Indonesia, pendiri MarkPlus, Inc., dan kolaborator Philip Kotler dalam pengembangan konsep pemasaran modern.

Dalam banyak tulisannya, terutama di ranah hospitality marketing, Hermawan memadukan antara logika bisnis, pendekatan humanistik, dan nilai-nilai lokal-global dalam merumuskan konsep layanan.

Hermawan bukan hanya berbicara soal “produk dan harga”, tapi lebih dalam: tentang value, experience, dan human centricity.

Ketika ia berbicara tentang hotel, maka kita tidak sedang membahas bangunan dan tempat tidur saja, tetapi “ruang yang menyatukan fungsi, emosi, dan harapan pelanggan”.

Pengertian Hotel Menurut Hermawan Kartajaya

Dalam beberapa seminar dan buku yang ditulis bersama tim MarkPlus, Hermawan Kartajaya menyebut hotel sebagai:

“Tempat di mana pelanggan tidak hanya mencari tempat tidur, tetapi juga pengalaman, kenyamanan emosional, dan sentuhan personal yang menyatu dalam proses pelayanan.”

Dalam konsep Marketing 3.0, Hermawan menjelaskan bahwa hotel adalah representasi industri layanan (service industry) yang tidak hanya memuaskan kebutuhan fisik, tetapi juga aspirasi emosional dan spiritual dari konsumennya. Ia menekankan tiga hal dalam pengertian hotel:

• Fungsi dasar (functional value): yaitu tempat menginap, istirahat, mandi, dan makan.
• Fungsi emosional (emotional value): yaitu kenyamanan, keramahan staf, suasana menyenangkan.
• Fungsi spiritual (spiritual value): yaitu makna, nilai, dan tujuan dari menginap. Misalnya: seseorang memilih hotel tertentu karena percaya pada nilai keberlanjutan lingkungan atau karena punya hubungan emosional dengan mereknya.

Dekonstruksi Definisi: Refleksi Kritis terhadap Pengertian Hotel versi Hermawan

Definisi Hermawan di atas cukup menyentuh sisi filosofis dan manusiawi dari layanan hotel. Tapi mari kita uji: apakah semua hotel memang mewujudkan tiga nilai itu?

1. Hotel sebagai tempat bermakna

Banyak hotel hari ini dibangun dengan semangat profit semata. Nilai-nilai keberlanjutan lingkungan, inklusivitas, dan pengalaman personal seringkali diabaikan demi efisiensi biaya.

Dalam praktiknya, hanya segelintir hotel—terutama jaringan hotel bintang 5 atau boutique hotel—yang benar-benar mengembangkan nilai spiritual seperti yang disebut Hermawan.

Sebaliknya, di banyak kota besar, kita melihat menjamurnya hotel kapsul, penginapan murah, dan budget hotel yang menawarkan layanan standar, efisien, dan anonim.

Tidak ada sentuhan personal. Bahkan kadang staf hotel pun tidak tersenyum karena mereka juga bekerja dalam tekanan. Di sini, dimensi emosional dan spiritual hilang.

2. Realitas Industri vs Teori Layanan

Hermawan menggunakan lensa pemasaran yang mengidealkan layanan. Namun realitas lapangan menunjukkan banyaknya hotel yang tidak punya sistem pelatihan layanan pelanggan yang memadai.

Customer service masih jadi formalitas. Hospitality menjadi slogan kosong tanpa substansi.

Di sisi lain, definisi Hermawan tetap ideal sebagai tujuan jangka panjang bagi industri perhotelan: bahwa hotel seharusnya menjadi pusat pengalaman yang menyenangkan dan bermakna, bukan sekadar tempat tidur dengan AC.

Konteks Sosial: Apa Peran Hotel dalam Kehidupan Masyarakat?

Dalam pengertian tradisional, hotel adalah tempat tinggal sementara bagi para pelancong. Tapi seiring berkembangnya waktu, hotel mulai berperan lebih luas:

• Sebagai ruang interaksi sosial: Banyak hotel menjadi tempat konferensi, pertemuan bisnis, resepsi pernikahan, dan komunitas hobi.
• Sebagai simbol status: Hotel berbintang sering diasosiasikan dengan status sosial tertentu.
• Sebagai cermin budaya lokal: Hotel yang baik seharusnya mempromosikan budaya lokal melalui desain, makanan, hingga pelayanan.

Hermawan dengan cerdas memasukkan dimensi ini ke dalam definisinya. Ia menyiratkan bahwa hotel adalah produk budaya dan psikologis, bukan hanya ekonomi.

Maka industri hotel semestinya berkontribusi pada pembangunan nilai lokal dan pelestarian identitas sosial, bukan merusaknya.

Hotel di Era Digital dan Disrupsi Teknologi: Apakah Definisi Hermawan Masih Relevan?

Hari ini, orang memesan hotel lewat aplikasi seperti Traveloka, Tiket.com, atau Agoda. Mereka jarang berbicara langsung dengan resepsionis, apalagi mengharapkan pengalaman spiritual dari check-in online.

Ditambah lagi, munculnya Airbnb dan akomodasi berbasis sharing economy membuat definisi hotel makin kabur. Apakah rumah orang yang disewakan di Airbnb bisa disebut hotel?

Di sinilah refleksi Hermawan menjadi penting. Ketika layanan menjadi impersonal karena teknologi, maka tugas industri hotel adalah membuat ulang pengalaman emosional dan spiritual tersebut, bahkan di ruang digital.

Misalnya, beberapa hotel kini mengirimkan pesan personal via WhatsApp, membuat video ucapan ulang tahun untuk pelanggan loyal, atau menyediakan layanan customized stay experience berdasarkan preferensi pelanggan.

Jadi, ya, definisi Hermawan tetap relevan—bahkan menjadi lebih penting untuk menyeimbangkan antara efisiensi teknologi dan sentuhan manusia.

Dimensi Edukatif: Apa yang Bisa Dipelajari Mahasiswa Pariwisata dari Definisi Ini?

Bagi mahasiswa perhotelan atau pariwisata, definisi Hermawan bisa dijadikan bahan refleksi dan studi kasus. Beberapa pelajaran penting antara lain:

#Hotel adalah entitas multidimensi: bukan sekadar bisnis, tapi juga pengalaman dan makna.

#Layanan pelanggan bukan prosedur, tapi sikap hidup: hospitality adalah tentang care, bukan hanya checklist.

#Nilai spiritual dalam pelayanan harus dibangun: misalnya dengan menciptakan nilai-nilai yang dipegang teguh oleh semua staf hotel.

#Teknologi tidak bisa menggantikan hati manusia: AI bisa menggantikan resepsionis, tapi tidak bisa memberi sambutan hangat yang tulus.

Studi Kasus: Hotel yang Menghidupkan Definisi Hermawan

Beberapa hotel di Indonesia mulai menerapkan prinsip Hermawan, baik sadar maupun tidak:

1. Alila Ubud, Bali

Hotel ini tidak hanya menawarkan pemandangan indah, tapi juga pengalaman budaya lokal. Tamu diajak mengikuti aktivitas bertani, membuat jamu, hingga meditasi. Nilai spiritual tercermin kuat di sini.

2. The Apurva Kempinski, Nusa Dua

Dengan konsep “Majestic Open Air Theatre”, hotel ini menyajikan budaya Jawa dan Bali dalam layanan, arsitektur, dan makanan. Ini bukan hotel biasa—tapi perayaan identitas bangsa.

3. Bobobox

Meski terjangkau dan berbasis teknologi, Bobobox tetap berusaha memberi sentuhan personal lewat desain futuristik, kemudahan akses, dan layanan digital yang hangat.

Kesimpulan: Hotel yang Manusiawi, Bukan Sekadar Modern

Pengertian hotel menurut Hermawan Kartajaya adalah panggilan untuk re-humanisasi industri perhotelan. Bahwa hotel bukan cuma tentang kamar bersih dan sarapan pagi, tapi juga tentang menyediakan pengalaman, kehangatan, dan makna hidup sementara dalam ruang terbatas.

Dalam dunia yang makin sibuk, serba otomatis, dan penuh persaingan, definisi ini jadi pengingat penting: bisnis yang hebat adalah bisnis yang mengerti hati manusia. Dan hotel sebagai tempat peristirahatan harus jadi pionirnya.